C’est une des composantes essentielles de la relation client. Le suivi permet en effet d’accompagner le client à chaque étape de son parcours. Il est alors possible pour l’entreprise de réagir rapidement à ses diverses demandes. Qui plus est, le suivi client s’appuie sur la collecte de nombreuses informations. En les analysant, vous pourrez construire une relation pérenne et de confiance avec votre base de prospects et de clients. Or, de cette expérience client de qualité dépend en grande partie le succès de votre entreprise.
Qu’est-ce que le suivi client ?
Le suivi client consiste à mémoriser tous les échanges entre l’entreprise et ses clients et à exploiter les informations ainsi retenues. Fiches contacts et historique des interactions seront d’une grande utilité à tous les services de l’entreprise, de la force de vente au marketing en passant par le service après-vente. En effet, ces données centralisées et accessibles à tous permettent de contextualiser et de personnaliser les échanges. Quand chaque membre de l’entreprise a connaissance de la position du client au sein de son parcours d’achat, il est possible de l’accompagner et de le mener à votre objectif.
Comment assurer le suivi des clients ?
Pour assurer le suivi client, toute votre organisation doit être engagée dans une même stratégie. Cela demande parfois de former vos équipes, mais le retour sur investissement vous est profitable. Le suivi de clientèle s’appuie en grande partie sur la collecte des données relatives à vos clients et prospects. Les membres de l’équipe commerciale, mais aussi les autres collaborateurs de l’entreprise, ont potentiellement l’occasion de rentrer en contact avec votre clientèle. Il est décisif que chacun d’eux consigne en détail cet échange. Ainsi, le parcours du client est connu de tous.
La base d’un suivi client de qualité est constituée par les informations collectées et reportées par vos équipes. Il est ainsi essentiel que chaque fiche contact et que chaque échange soit correctement renseigné dans l’outil. Puis, il est fondamental d’activer certains leviers, tels que :
- Etre réactif et transparent: dans un contexte hautement concurrentiel, informez et conseillez votre clientèle. Les consommateurs cherchent toujours plus de proximité. Vous devez donc rester accessible, et ce, sur tous les canaux de communication : téléphone, email, chat, SMS…
- Restez à l’écoute des attentes de vos clients, par exemple en leur soumettant un questionnaire de satisfaction ou en réalisant des enquêtes
- Récompensez les « bons » clients
- Mesurez la satisfaction client en vous basant sur des indicateurs préalablement définis et en analysant les données
Comment utiliser un logiciel de suivi client ?
Une bonne gestion de clients doit pouvoir répondre à des besoins spécifiques liés à votre activité. En effet, un logiciel suivi client est une véritable pierre angulaire des entreprises. De même, afin de faire face à la concurrence, elle doit s’adapter et prendre en compte les dernières technologies.
Analysez vos besoins pour votre logiciel de suivi client
Que l’on soit une TPE, une PME ou une grande entreprise, plusieurs actions sont à mettre en place si vous désirez utiliser un logiciel de suivi de client à bon escient.
Avant de vous lancer dans l’utilisation même du logiciel CRM , vous devez identifier vos besoins.
Habituellement, seuls les chargés d’affaires sont concernés par cette utilisation. Pourtant, dans une entreprise plus restreinte, le chef d’équipe vient à la rencontre de toute l’entreprise pour faire connaissance et comprendre comment elle s’organise.
L’objectif de cette visite est de comprendre les besoins de l’entreprise et les enjeux qui s’y rattachent.
La mise en place du logiciel
Quand le rapport d’analyse est validé et que le budget alloué est accordé, l’entreprise prend l’acquisition ou la location du logiciel CRM.
Un consultant se déplace alors directement dans l’entreprise. L’objectif est d’être au contact des équipes pour effectuer les premières réunions de travail sur le logiciel client.
Dans un premier temps, l’éditeur installe en ligne, en mode SaaS, l’environnement du client. Ce déploiement est rapide et ne nécessite pas de déplacement physique chez le client.
Ensuite, vient le paramétrage du logiciel à l’activité du client ainsi qu’à son processus.
L’autre étape est de récupérer les données que le client possède sur un ancien logiciel ou dans ses tableaux Excel afin de ne pas repartir de zéro et de conserver l’historique de ses échanges.
La formation des utilisateurs au logiciel de suivi client
Impossible d’utiliser efficacement un logiciel de suivi de clients sans suivre une formation adéquate !
Si le processus de changement a été bien suivi, la formation n’est qu’une simple formalité.
Le consultant qui a installé le logiciel CRM connaît maintenant les équipes. C’est lui qui souvent anime des sessions de formation pour expliquer le fonctionnement du nouveau logiciel de suivi client.
Les bénéfices d’assurer un suivi client avec un CRM
Souvent, en début d’activité, les entrepreneurs se contentent de conserver leurs contacts dans leur répertoire de messagerie et de consigner les échanges dans un fichier Excel ou Word. Ces outils, aussi pratiques soient-ils, se montrent rapidement limités. Avec un logiciel de suivi client tel qu’un CRM (Customer Relationship Management), vous optimisez considérablement la gestion de vos contacts. Ses bénéfices pour votre activité sont nombreux :
- Le suivi client est la mémoire de la relation client. Grâce à un historique complet des échanges, vous n’oubliez rien : vous ne passez pas à côté d’une affaire, d’un mécontentement, d’une demande spécifique… ce qui contribue largement à la satisfaction client et donc, à la fidélisation.
- Ce logiciel vous évite les doublons et les erreurs de saisie
- Il dispose de nombreuses fonctionnalités facilitant la gestion des contacts : filtres de recherches, organisation par segment de clientèle, scoring de l’engagement, détail des informations relatives à chaque contact, etc.
- L’ensemble des membres de l’entreprise ont accès à une base de données uniformisée, qu’ils peuvent enrichir et corriger en direct
- Vous profitez d’outils favorisant le travail collaboratif: agenda partagé, documents partagés…
- Vous gagnez du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches comme l’envoi d’email de bienvenue, de relance, etc.
Par ailleurs, un CRM vous permet de piloter d’autres aspects de la gestion d’entreprise : gestion commerciale, facturation et devis, ressources humaines…
Choisissez un CRM qui répond à vos besoins et à ceux de vos collaborateurs. Youday CRM est un CRM évolutif, que vous pouvez moduler en fonction de vos exigences. Il est aussi accessible en ligne, ce qui facilite encore le travail de vos équipes, notamment quand elles sont en itinérance. Pour en savoir plus et déterminer quelle solution CRM est faite pour vous, contactez-nous. Après une étude de votre projet, nous vous proposons un devis personnalisé.
