Le contexte concurrentiel et les changements de comportements des consommateurs obligent les entreprises à repenser leur stratégie marketing. Désormais, l’acquisition de nouveaux clients ne suffit plus à pérenniser une marque. Elle doit également actionner des leviers pour fidéliser sa clientèle sur le plus ou moins long terme. Un des outils de fidélisation les plus efficaces reste encore aujourd’hui le programme fidélité, un système qui vise à récompenser les clients de leur adhésion à une offre.
Programme de fidélité : définition
Le programme fidélité est un dispositif marketing qui repose sur un système de récompenses et dont l’objectif est de transformer des clients occasionnels en clients réguliers, voire en ambassadeurs. Le principe de la carte de fidélité est inchangé depuis ses débuts en France au milieu des années 50. Toutefois, elle bénéficie d’un véritable renouveau à la faveur des transformations que vit le monde du commerce. Désormais, face à une offre toujours plus abondante, les consommateurs sont volatiles et n’hésitent pas à comparer les prix, à compiler des informations, à consulter des avis… avant de se décider à l’achat. Pour éviter qu’ils passent à la concurrence, une entreprise a tout intérêt à mettre en œuvre des moyens pour les retenir. Le programme de fidélisation constitue alors un excellent moyen de conserver sa clientèle.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation client ?
Les raisons de proposer un programme fidélité à vos clients sont nombreuses. Ce dispositif offre en effet divers avantages :
- Il permet de conforter un client dans sa décision d’achat, ce qui a un impact positif sur le montant du panier moyen et, in fine, sur votre chiffre d’affaires. Qui plus est, le consommateur aura moins tendance à faire appel à la concurrence. Votre taux de rétention est donc amélioré.
- Il contribue à établir une relation durable et à susciter de l’attachement à votre marque ainsi que des recommandations.
- Vous récoltez des données à travers le formulaire d’adhésion au programme, des informations qui vous aident à cibler les attentes de vos clients et à améliorer votre offre.
Les types de programmes fidélité
Il existe différents types de programmes fidélité :
- La carte à tampons : elle est toujours utilisée dans les commerces de proximité. Dès que la carte est remplie, le client bénéficie d’une remise.
- Le cashback : à chaque achat, le client crée une cagnotte dont il pourra profiter à l’avenir
- Les points cumulés : au gré de ses achats, le client cumule des points qu’il pourra convertir en bons d’achat ou autres.
- Les récompenses par niveau : ce système est souvent utilisé par les compagnies aériennes et fait intervenir le principe de gamification. À chaque niveau de fidélité franchi, le client reçoit un badge qui correspond à un niveau d’avantages et privilèges.
- Les frais d’adhésion : quand il adhère au programme, le client paie une somme fixe qui lui donne ensuite droit à différents avantages, tels que la livraison gratuite sur toute la période d’adhésion.
- Le partenariat : cette stratégie vise à faire profiter le client d’un produit ou d’un service partenaire. Par exemple, pour l’achat d’une enceinte connectée, il bénéficie d’un abonnement de plusieurs mois à un service de streaming musical.
Comment créer un programme de fidélité ?
Si vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité, vous devez avant tout disposer d’une bonne connaissance client, ce que permettent des outils tels que les CRM (Customer Relationship Management). Grâce aux informations collectées, vous pourrez en effet cibler vos offres promotionnelles. Il vous aide également à déterminer la valeur que représente un client pour votre entreprise et l’investissement qu’il est possible de concéder pour la réalisation de votre projet de fidélisation. La mise en place d’un programme de fidélité doit par ailleurs respecter la loi Informatique et Liberté ainsi que le RGPD. Enfin, il est indispensable de mesurer les résultats de votre stratégie de fidélisation afin de l’ajuster et de l’améliorer.
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