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FOCUS SUR LE CRM

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM, ou « Customer Relationship Management », se traduit en français par Gestion de la Relation Client (GRC). Cet outil stratégique permet de centraliser et d’optimiser les interactions entre votre entreprise et ses clients ou prospects.

Vous souhaitez comprendre son utilité, identifier le type de CRM adapté à vos besoins, ou explorer ses fonctionnalités ?

Suivez le guide pour tout savoir sur l’univers du CRM.

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Définition Courte

Définition du logiciel CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) désigne une solution qui combine logiciel CRM, processus et stratégie pour optimiser la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, prospects et partenaires. Il centralise les données essentielles et offre ainsi une vision complète des relations client.

Bien plus qu’un simple outil, le CRM devient un levier stratégique pour fidéliser les clients, personnaliser les offres et améliorer l’efficacité interne. Par son utilisation, les entreprises renforcent leur rentabilité et fluidifient leurs processus en s’appuyant sur une meilleure exploitation des données clients.

Le CRM Paramétrable, Simple & intituif

Centralisez vos données dans une interface adaptée à vos besoins spécifiques

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Plus de détails sur le CRM

À quoi sert un CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) joue un rôle pratique au quotidien en permettant aux équipes de travailler de manière plus organisée et collaborative. Mais concrètement, à quoi sert un CRM ? Grâce à une base de données centralisée, chaque client dispose d’une fiche détaillée (historique des achats, interactions, préférences, etc.). Cela facilite la segmentation des contacts et le ciblage précis des campagnes marketing et commerciales. Les données collectées permettent également d’affiner les stratégies, d’identifier des opportunités et de personnaliser les offres en fonction des attentes spécifiques des clients. En coordonnant les efforts des équipes de vente, marketing et support, le CRM améliore la satisfaction client et favorise une meilleure efficacité interne.

Pourquoi mettre en place un CRM ?

Les principaux avantages du CRM pour votre entreprise

Un logiciel CRM peut vraiment transformer votre manière de gérer les relations avec vos clients et de piloter vos opérations. Voici pourquoi il peut devenir un atout stratégique pour votre organisation.

  • Améliorer la gestion des relations clients

    Grâce au CRM, toutes les informations relatives à vos clients sont centralisées en un seul endroit. Vous pouvez suivre leurs interactions, connaître leurs préférences et répondre à leurs attentes plus rapidement. Cette gestion de la relation client vous permet de personnaliser votre service et d’offrir une expérience plus fluide et cohérente. De plus, vous pouvez segmenter facilement vos clients pour leur proposer des offres ciblées, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

  • Optimiser les processus de vente & de marketing

    Le CRM vous permet de suivre et de gérer efficacement votre pipeline commercial. Vous avez une visibilité claire sur chaque opportunité et pouvez ajuster vos priorités en fonction des besoins. Pour les équipes marketing, cet outil facilite la création, le suivi et l’analyse des campagnes, permettant d'améliorer la génération de leads, la conversion et la fidélisation des clients.

  • Augmenter la productivité & l’efficacité opérationnelle

    En automatisant les tâches répétitives, le CRM permet à vos équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Cela réduit le risque d’erreurs et de doublons, tout en améliorant la qualité des données. Il simplifie également la collaboration inter-équipes et optimise la gestion de l’information, contribuant ainsi à une meilleure performance globale de l'entreprise.

CRM Opérationnel, CRM analytique, CRM collaboratif

Quels sont les différents types de logiciels CRM ?

Il existe plusieurs types de CRM, chacun répondant à des besoins spécifiques : gestion des processus, analyse des données ou collaboration entre équipes. Découvrez leurs fonctionnalités pour choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

CRM opérationnel : un outil pour automatiser vos processus

Le CRM opérationnel se concentre sur l’optimisation des processus quotidiens liés aux interactions clients. L’objectif du CRM est de simplifier et d’automatiser les tâches répétitives afin que les équipes puissent se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée.

Pour qui ? Les entreprises qui cherchent à gagner en productivité, fluidifier leurs processus et offrir une expérience client plus cohérente.

Fonctionnalités CRM

  • Gestion des contacts : centralisation et organisation des informations clients.
  • Automatisation des ventes et du marketing : envoi automatique d’e-mails, gestion des leads, suivi des opportunités.
  • Support client optimisé : gestion des tickets, réponses automatiques, suivi des demandes.

CRM analytique : exploitez la puissance des données

Le CRM analytique permet de collecter, d’analyser et d’interpréter les données clients pour prendre des décisions éclairées. Il aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à identifier des tendances et à affiner leurs stratégies commerciales.

Pour qui ? Les entreprises orientées data, qui souhaitent exploiter les données clients pour affiner leurs stratégies commerciales, marketing et de fidélisation.

Fonctionnalités CRM

  • Analyse des données clients : segmentation, identification des comportements et préférences.
  • Suivi des performances : tableaux de bord détaillés, reporting personnalisé.
  • Prévisions : anticiper les ventes, identifier les opportunités de croissance.

CRM collaboratif : facilitez le travail d’équipe

Le CRM collaboratif vise à améliorer la communication et la collaboration entre les différentes équipes d’une entreprise. Il garantit que chaque département dispose des informations nécessaires pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée.

Pour qui ? Les organisations où plusieurs équipes interagissent avec les clients et doivent coordonner leurs efforts pour garantir une expérience client fluide et personnalisée.

Fonctionnalités CRM

  • Partage d’informations en temps réel : accès aux historiques clients pour les équipes de vente, marketing et support.
  • Gestion des interactions multicanales : suivi des échanges via e-mails, appels, réseaux sociaux, etc.
  • Outils collaboratifs intégrés : gestion de projets, communication interne via des plateformes centralisées.

Déploiement CRM

3 Types de déploiement CRM : lequel choisir ?

Le type de déploiement d’un CRM joue un rôle clé dans son adoption et son efficacité au sein de votre organisation. Chaque solution offre des avantages spécifiques en fonction de vos besoins techniques, organisationnels et budgétaires.

Voici un tableau comparatif des trois principaux types de déploiement : CRM cloud, CRM sur site, et CRM open source.

Types de CRM Description Avantages Inconvénients
CRM Cloud
Stocké sur les serveurs de l’éditeur, accessible en ligne via un abonnement (mensuel ou annuel).
· Accessibilité depuis n’importe où avec une connexion Internet.
· Mise à jour et maintenance assurées par l’éditeur.
· Déploiement rapide.
· Réduction des coûts initiaux.
· Dépendance à la connexion Internet.
· Coût récurrent lié à l’abonnement.
CRM sur site
Installé directement sur les serveurs de l’organisation avec l’achat d’une licence.
· Contrôle total des données.
· Personnalisation avancée possible.
· Sécurité renforcée pour des secteurs sensibles.
· Coûts élevés liés à l’achat de licences et à la maintenance.
· Temps de déploiement plus long.
· Nécessite une expertise technique interne.
CRM Open Source
Le code source est public, permettant des modifications et une personnalisation sans limite, souvent sans coût de licence.
· Personnalisation complète.
· Liberté totale dans l’utilisation et l’évolution du logiciel.
· Coût initial souvent faible (code accessible gratuitement).
· Nécessite une expertise en développement.
· Coûts potentiels liés au développement et à la maintenance.
· Support souvent limité ou inexistant.

Quel type de CRM est fait pour vous ?

  • CRM Cloud : Idéal pour les entreprises souhaitant une solution clé en main, accessible et évolutive, avec des coûts initiaux réduits. Parfait pour les équipes mobiles et collaboratives.
  • CRM sur site : Convient aux grandes entreprises ou aux organisations dans des secteurs réglementés (comme la santé ou la finance) où la sécurité et le contrôle des données sont prioritaires.
  • CRM Open Source : Recommandé pour les entreprises techniques ou disposant d’une équipe de développeurs, qui souhaitent une solution entièrement personnalisable et flexible.

Utilité du CRM

Qui peut utiliser un CRM ?

Un logiciel CRM s’adresse à toutes les organisations et services, quels que soient leur taille ou leur secteur. Il permet de centraliser les données, d’automatiser les tâches répétitives et d’améliorer la productivité.

Mais comment utiliser un CRM de manière optimale ? Cela dépend des besoins spécifiques de chaque service.

Toutes les entreprises & organisations, grandes ou petites

Que ce soit une PME ou une grande entreprise, toute organisation B2B ou B2C peut tirer profit d’un CRM pour :

  • Gagner en efficacité grâce à des workflows automatisés.
  • Centraliser ses données clients pour une gestion optimisée.
  • Personnaliser son approche pour renforcer la satisfaction client.
Automobile
Associations
Banques d'Affaires | M&A
Clusters
Collectivités
Développement économique
Enseignement supérieur & Recherche
ESN
évènementiel
Experts Comptables
Fédérations
Fondations
Industrie
immobilier
Organismes de formation
Ressources Humaines

Tous les services : des ventes au support client

Équipes commerciales : suivre les opportunités

Les commerciaux suivent chaque opportunité de vente dans un pipeline, reçoivent des rappels automatiques pour relancer des prospects, et ont une vue d’ensemble des performances commerciales. Ils automatisent l’envoi de propositions et de suivis après chaque interaction avec le client.

Équipes marketing : personnaliser les campagnes

Grâce à un CRM marketing, les équipes segmentent les clients selon leurs comportements et créent des campagnes ciblées. Elles automatisent l’envoi d’emails personnalisés, le suivi des performances en temps réel et ajustent rapidement les messages selon les retours obtenus.

Équipes support : gérer les demandes clients

Les équipes de support centralisent toutes les demandes clients et suivent leur évolution dans un tableau de bord unique pour suivre l’état d’avancement de chaque demande et résoudre les problèmes plus rapidement. Elles peuvent aussi automatiser la distribution des tickets de support en fonction de la priorité ou du type de demande.

Équipes RH : gérer les candidatures

Les équipes RH suivent chaque étape du recrutement, de la réception des candidatures à l’entretien et à l’embauche, automatisent l’envoi de réponses et gèrent les plannings de formation directement dans le CRM.

Équipes de direction : analyser les performances

Les dirigeants suivent les performances de l’organisation en temps réel à l’aide de rapports générés automatiquement. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées et de mettre en place des actions correctives rapides, basées sur des données précises et actualisées.

Fonctions CRM

Les fonctionnalités d’un logiciel CRM

Fonctionnalités principales : collecter, centraliser & organiser vos données

Un outil CRM permet de rassembler toutes les données utiles en un seul endroit, accessible à toute l’équipe :

  • Gestion des contacts

    profils clients, prospects et entreprises, avec un suivi détaillé de l’historique des interactions et des comportements d’achat

  • Suivi des actions & des interactions

    gestion des appels, emails, rendez-vous ou campagnes marketing, permettant un suivi précis et complet des échanges avec vos clients et prospects.

  • Gestion des demandes

    centralisation des demandes entrantes provenant de différents canaux comme le site web, les réseaux sociaux, ou les campagnes publicitaires.

  • Mise à jour en temps réel

    toutes les informations sont actualisées en temps réel, garantissant une visibilité et une coordination parfaite au sein de votre équipe.

Fonctionnalités avancées pour une gestion agile & personnalisée

Les CRM proposent, aujourd’hui, des fonctionnalités plus poussées pour automatiser les tâches et améliorer la gestion de votre activité :

  • Automatisation des processus

    gestion des tâches récurrentes telles que l’envoi de rappels, la relance de prospects, ou l’envoi de newsletters personnalisées.

  • Suivi des performances commerciales

    gestion de l’entonnoir de vente (prospection, conversion, fidélisation), prévisions de chiffre d’affaires, et suivi des paiements.

  • Analyse & reporting

    création de tableaux de bord personnalisables permettant de suivre les KPIs (indicateurs clés de performance) de manière claire et précise.

  • Gestion documentaire

    stockage et gestion des documents essentiels (contrats, devis, fiches produits) afin de centraliser toutes les informations nécessaires.

Des fonctionnalités connectées pour une gestion fluide & sécurisée

  • Accessibilité mobile

    gestion de vos données en temps réel, où que vous soyez, grâce à une application mobile dédiée.

  • Intégration avec les logiciels

    compatibilité avec des outils de gestion, messagerie, ERP, ou autres logiciels d’entreprise pour une meilleure synchronisation.

  • Sécurité des données

    protection renforcée des informations sensibles avec des systèmes de cryptage, des autorisations d'accès et des options d'authentification à plusieurs facteurs.

toutes les fonctionnalités CRM

Choisir un CRM

Comment choisir le CRM adapté à votre entreprise ?

Identifier vos besoins & objectifs d'affaires

Pour sélectionner la solution CRM la plus adaptée, commencez par déterminer vos besoins spécifiques et vos objectifs commerciaux. Devant la variété de progiciel CRM, vous pourriez vous demander quel CRM complet pourrait gérer le suivi des interactions avec vos clients et automatiser vos processus de vente.

Ces questions sont essentielles pour comprendre comment sélectionner un CRM sur mesure ou un CRM Métier et elles vous guideront vers les fonctionnalités essentielles pour votre activité et le budget que vous pouvez allouer à un logiciel de gestion CRM.

Comparer les fonctionnalités & les intégrations disponibles

Après avoir défini vos attentes, comparez les solutions CRM du marché. Les logiciels CRM offrent une large gamme de fonctionnalités, incluant la gestion des contacts, des opportunités de vente, des devis, des factures, des campagnes marketing et du support client. Optez pour le CRM qui répond le mieux à vos besoins, tout en étant suffisamment simple et évolutif.

Assurez-vous aussi que le CRM sélectionné peut s’intégrer harmonieusement avec les outils que vous utilisez déjà (messagerie, agenda, site internet, etc.), afin de faciliter la synchronisation et le partage des données.

Évaluer le coût & la facilité d'utilisation

Le coût et la facilité d’utilisation sont des critères cruciaux dans le choix d’un outil CRM. Un bon système CRM devrait vous offrir un équilibre entre la sophistication des fonctionnalités d’un CRM et une expérience utilisateur optimale, sans pour autant éclipser l’aspect financier.

Choisir une solution CRM adaptée à vos besoins implique de comprendre qu’est-ce qu’un CRM et de mettre en balance toutes ses potentialités face au coût d’investissement et d’entretien.

Un CRM doit être facile à utiliser pour garantir son adoption par tous les utilisateurs et leur satisfaction. Choisissez une solution ergonomique, intuitive et supportée par un service technique réactif.

N’hésitez pas à tester le CRM grâce à des essais gratuits ou des démonstrations pour vous assurer qu’il répond à vos attentes.

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Implémentation CRM

Les étapes pour mettre en place un CRM

Mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) est un projet pour toute entreprise visant à améliorer ses relations clients et optimiser ses processus internes. Voici les étapes à suivre pour réussir cette intégration :

1. Définir vos objectifs & besoins

Identifier les problèmes à résoudre : Quels sont les points faibles de vos processus actuels ?
Définir les objectifs : Améliorer la satisfaction client, augmenter les ventes, optimiser la productivité, etc.
Rédiger un cahier des charges détaillé : Quelles fonctionnalités sont indispensables ? Quel est le budget alloué ?

2. Choisir le CRM adapté à vos attentes

Évaluer les différents logiciels : Demander des démonstrations, comparer les fonctionnalités, les tarifs et les expériences des utilisateurs.
Tenir compte de la taille de l’entreprise : Les besoins d’une PME ne sont pas les mêmes que ceux d’une grande entreprise.
Privilégier la simplicité d’utilisation : Un outil facile à prendre en main sera plus rapidement adopté par les équipes.

3. Planifier le projet d’implémentation

Calendrier : Définissez des délais réalistes pour chaque phase du projet.
Ressources : Allouez les ressources nécessaires (humaines, techniques, financières).
Étapes : Identifiez les principales étapes du projet (analyse des besoins, configuration, test, déploiement).

4. Former vos équipes à l’utilisation

Organiser des formations personnalisées : Assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent les fonctionnalités essentielles du CRM.
Mettre à disposition des ressources : Tutoriels, FAQ, support technique.
Encourager l’adoption : Mettez en place un support continu pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes et optimiser leur utilisation du CRM.

5. Préparer et migrer vos données

Nettoyer et organiser les données existantes : Assurez-vous de la qualité des données qui seront importées dans le CRM. Éliminez les doublons et les données obsolètes avant la migration.
Mapping des Données : Correspondre les champs de l’ancien système avec ceux du nouveau CRM.
Déterminer les processus clés : Identifier les étapes de votre cycle de vente et les automatisations possibles.
Migration Test : Effectuez une migration test pour vérifier l’exactitude des données.

6. Déployer progressivement & suivre les résultats

Démarrer par un pilote : Tester le CRM sur un petit groupe d’utilisateurs avant un déploiement général.
Mettre en place un accompagnement : Assurer un suivi personnalisé des utilisateurs pendant la phase de démarrage.
Adapter le CRM en continu : Recueillez régulièrement les retours des utilisateurs pour ajuster le CRM.

CRM Cloud

Pourquoi choisir un CRM SaaS (basé sur le cloud) ?

Adopter un CRM SaaS, c’est miser sur une solution pratique, accessible et adaptée aux besoins actuels de votre entreprise.

Une solution rapide à mettre en place & toujours à jour

Un CRM SaaS ne nécessite aucune installation complexe. Une fois l’abonnement souscrit, il est prêt à l’emploi via une simple connexion Internet.

  • Mises à jour incluses : Vous travaillez toujours avec la dernière version du logiciel, sans intervention technique de votre part.
  • Gain de temps : Vos équipes peuvent commencer à utiliser le CRM rapidement, sans attendre de longues configurations.
  • Support intégré : Les problèmes techniques sont pris en charge directement par le fournisseur.

Accessibilité en temps réel, où que vous soyez

Le CRM SaaS est accessible depuis n’importe quel appareil connecté.

  • Pour vos équipes en déplacement : Vos commerciaux peuvent consulter ou mettre à jour les informations client depuis leur téléphone ou leur ordinateur portable.
  • Pour le télétravail : Les collaborateurs accèdent aux mêmes données en temps réel, qu’ils soient au bureau ou à distance.
  • Pour les entreprises multi-sites : Tout le monde utilise une base commune, ce qui évite les doublons et les pertes d’information.

Un coût prévisible & ajusté à vos besoins

Avec un modèle d’abonnement, vous payez uniquement pour ce dont vous avez besoin, sans dépenses cachées.

  • Pas d’investissement initial : Pas besoin d’acheter de serveurs ou de logiciels.
  • Évolutivité : Vous pouvez ajouter ou retirer des utilisateurs ou des fonctionnalités selon vos besoins.
  • Moins de frais de maintenance : Tout est géré par l’éditeur, y compris la sécurité et les sauvegardes.

FAQ Définition CRM

Questions Fréquentes sur le CRM

Comment savoir si mon entreprise a besoin d’un CRM ?

Choisir une solution CRM efficace pour gérer sa base client et ses données est une décision qui est souvent prise lorsque :

  • les informations à gérer sont trop conséquentes pour les stocker sur des feuilles de calcul,
  • de nombreuses erreurs de saisies et de traitement nuisent à votre gestion,
  • vous jonglez entre plusieurs outils de gestion et perdez du temps,
  • la communication interne n’est ni optimale ni transversale,
  • il n’y a pas de suivi global des performances de l’entreprise,
  • etc.

Il devient alors complexe d’organiser les informations et surtout de les exploiter efficacement, tout en cherchant à attirer de nouveaux clients et à entretenir des relations de qualité avec la clientèle existante.

Combien de temps faut-il pour implémenter un CRM ?

L’implémentation d’un CRM peut varier de quelques semaines à plusieurs mois, selon :

  • La complexité des besoins : Nombre d’utilisateurs, fonctionnalités requises.
  • La taille de l’entreprise : Petite entreprise ou grande entreprise (le temps de formation peut varier notamment).
  • Le niveau de personnalisation : Ajustements spécifiques nécessaires pour l’entreprise.

Quels sont les principaux défis lors de l’implémentation d’un CRM ?

  • Résistance au changement : Les équipes peuvent être réticentes à adopter un nouvel outil.
  • Qualité des données : Il est essentiel d’avoir une base de données propre et complète pour tirer pleinement parti du CRM.
  • Choix du bon CRM : Il existe une multitude de solutions, il faut bien choisir en fonction de ses besoins et des spécificités de son métier.
  • Formation des utilisateurs : Il est indispensable de former les équipes pour qu’elles utilisent efficacement le CRM.

Comment migrer les données vers un nouveau CRM ?

La migration de données peut être complexe. Il est recommandé de faire appel à un expert ou de suivre les instructions du fournisseur de votre nouveau CRM. Dans les grandes lignes, il vous faudra :
  • Planifier : Établir un plan de migration détaillé.
  • Nettoyer les données : S’assurer que les données sont à jour et sans erreurs.
  • Faire un mapping des données : Correspondre les champs de l’ancien système avec ceux du nouveau.
  • Tester la migration : Effectuer une migration test pour vérifier l’exactitude.
  • Migrer les données : Vérifier leur intégrité post-migration.

Quel est le prix d’un CRM ?

Le coût d’un CRM varie en fonction de plusieurs facteurs : le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités du CRM, la complexité de votre projet CRM, les besoins en custom, la connexion avec d’autres outils, etc. Si vous souhaitez chiffrer votre projet CRM, contactez-nous pour établir un devis sur-mesure.

Un logiciel CRM gratuit peut-il répondre à mes besoins ?

Et oui, opter pour un CRM gratuit peut-être intéressant selon vos besoins. Bien évidemment, toute solution gratuite a ses limites. Si vous choisissez un logiciel CRM gratuit, vous pourrez être bloqué dans les fonctionnalités recherchées. Toutefois, cette solution peut-être une bonne alternative si vous lancez votre activité et ne gérez pas encore un trop grand nombre de données et si vous ne souhaitez pas un accompagnement particulier.

Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?

Le CRM et l’ERP sont des outils complémentaires essentiels pour optimiser la gestion d’une entreprise.
Un CRM (Customer Relationship Management) est spécifiquement conçu pour gérer les interactions avec les clients, en améliorant les ventes, le marketing et le service client grâce à la centralisation des informations et des échanges.
En revanche, un ERP (Enterprise Resource Planning) couvre l’ensemble des processus internes de l’entreprise, comme la gestion des ressources humaines, des finances, de la production et des approvisionnements.
Bien qu’ils aient des fonctions distinctes, leur intégration permet une gestion plus fluide des opérations, en reliant les informations clients du CRM aux processus internes de l’ERP. Pour comprendre plus en détail comment ces deux outils se complètent, découvrez la différence entre ERP et CRM.

Qu'est-ce qu'un CRM mobile ?

Un CRM mobile est une application ou un outil CRM accessible via des appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes. Il permet aux utilisateurs d’accéder à leurs données et de saisir de nouvelles informations en temps réel, même lorsqu’ils sont en déplacement.

Qu'est-ce que l'E-CRM ?

L’e-CRM (electronic Customer Relationship Management) regroupe les outils et stratégies qui gèrent la relation client via des canaux numériques (site web, email, réseaux sociaux). Il permet d’automatiser des actions comme l’envoi d’emails personnalisés, le suivi du parcours client en ligne ou l’analyse des interactions pour améliorer la fidélisation et l’engagement.

Comment garantir la sécurité des données dans un CRM ?

Pour garantir la sécurité des données, il est préférable de choisir une solution CRM avec des protocoles de sécurité solides, comme le chiffrement des données. L’hébergement doit se faire sur des serveurs sécurisés, respectant des normes strictes. La gestion des accès est également importante : l’utilisation de mots de passe forts, l’authentification à deux facteurs et la définition de rôles d’utilisateur sont des mesures à mettre en place. Il est important de réaliser des sauvegardes régulières et de respecter les normes légales, comme le RGPD, pour garantir la conformité et la protection des données sensibles.

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