La satisfaction client est un concept marketing que les entreprises font de plus en plus intervenir dans leur stratégie. Elle est, en effet, devenue une priorité, dans la mesure où un client satisfait aura tendance à rester fidèle à une marque et à la recommander à son entourage. La satisfaction est en grande partie dépendante de la gestion de la relation client. En connaissant les attentes de sa clientèle et en ciblant ses besoins, une entreprise a toutes les chances de la satisfaire et de la fidéliser.
Définition de la satisfaction client
Il n’existe pas de définition arrêtée de la satisfaction client. Ce concept reste relativement subjectif. Généralement, on considère que le client est satisfait quand sa perception des performances de l’entreprise, d’un produit, d’un service, d’une marque… est en adéquation avec ses attentes, qui elles-mêmes peuvent évoluer dans le temps.
Les 4 dimensions de la satisfaction client
La satisfaction client est difficile à mesurer, notamment parce qu’elle est ancrée dans quatre dimensions :
- La dimension affective : l’attachement d’un client pour une marque, le lien affectif qui l’unit à elle, conditionne sa perception de l’offre et son niveau de satisfaction. Cette dimension s’appuie sur la probabilité de recommandation du produit ou du service, mesurée par le NPS (Net Promoter Score).
- La dimension comportementale : un client satisfait ne revient pas forcément vers l’entreprise pour refaire appel à son offre. Son comportement d’achat peut être influencé par de nombreux facteurs qu’il s’agit de connaître et de maîtriser : l’intention de rachat, la fréquence d’achat, le canal utilisé, etc.
- La dimension cognitive : le client peut se juger satisfait de manière rationnelle en évaluant des critères objectifs quant à un produit ou à un service tels que son degré de qualité, son prix, son efficacité, etc.
- La dimension émotionnelle : tout au long de sa relation avec la marque, pendant et après son achat, un client ressent des émotions et des sentiments, positifs ou négatifs, qui influencent son niveau de satisfaction. Ici, la dimension émotionnelle va souvent de pair avec la capacité du produit ou service à répondre au désir exprimé du client. C’est ici que rentre en jeu l’approche customer-centric qui vise à personnaliser l’expérience client.
Autant dire que la satisfaction client est une notion des plus complexes. Toutefois, il existe des outils pour l’analyser et des techniques pour l’améliorer.
Pourquoi évaluer la satisfaction client ?
Les attentes des clients évoluent avec le temps et les exigences sont de plus en plus complexes. Pour proposer un service ou un produit qui répond aux désirs de chacun, il est essentiel de mesurer les axes de performance et d’amélioration.
Mener une stratégie customer-centric, permet alors :
- D’améliorer l’expérience client avec une relation individualisée pour répondre aux attentes de chaque client.
- D’améliorer votre image de marque : un client satisfait aura plus tendance à faire la promotion de votre marque, voire à devenir ambassadeur de votre produit ou service, via les réseaux sociaux par exemple.
- De fidéliser votre clientèle sur le long terme. Même si un client est satisfait de son expérience, il ne réitérera pas nécessairement son achat. Toutefois, parvenir à satisfaire un client permet de construire une stratégie de fidélisation pérenne pour conserver son portefeuille client.
- Etc.
À l’inverse, l’insatisfaction client peut impacter votre notoriété et faire baisser votre chiffre d’affaires. Ces clients peuvent partager leur mauvaise expérience et nuire à votre activité. Il est donc primordial de trouver des solutions pour identifier les facteurs d’insatisfactions pour compenser ces mauvaises expériences et contrôler votre image.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Questionnaire de satisfaction : un outil qui vous permet de sonder le ressenti de vos clients
Pour prendre le pouls de votre clientèle, créez un questionnaire de satisfaction pour mesurer le CSAT (Customer Satisfaction Score), soit la satisfaction globale du client. Cet outil offre de nombreux avantages : il permet de renforcer la relation client et de collecter de nombreuses données qui vous aideront à améliorer votre offre. Les critères du produit ou du service peuvent être évalués par ce questionnaire soumis au client afin de mesurer sa satisfaction globale via des feedbacks précis. Ceci va alors permettre d’ajuster l’offre en visant des actions pour corriger les points faibles, mais aussi renforcer les points forts. Nous vous donnons des conseils pour réaliser des enquêtes de satisfaction pertinentes ainsi que des informations qui vous aideront à analyser les résultats et à en tirer parti.
Les clients mystères pour tester le produit ou service
Afin de vous faire une idée précise de l’expérience, vous pouvez recourir à la méthode du « client mystère » qui consiste à envoyer une personne tester votre produit ou service à distance ou en point de vente. Vous aurez ainsi un retour direct des points forts et des points faibles qui découlent de cette expérience client.
Le Net Promoter Score : évaluer la probabilité de recommandation
Cet indicateur, souvent utilisé comme KPI pour évaluer la satisfaction client, permet de mesurer la portée de la fidélisation client. Le client recommande-t-il votre marque auprès des autres ?
Très souvent, on le retrouve dans des questionnaires de satisfaction sous la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à votre entourage ? »
Selon les notes obtenues, on va alors pouvoir segmenter le degré de satisfaction entre les clients mécontents (qui ne recommandent pas le produit), satisfaits (qualifiés de passifs, ils restent satisfaits, mais peuvent se tourner vers la concurrence) et très satisfaits (le degré de fidélisation est élevé pour cette tranche qui recommandent fortement le produit), afin d’obtenir le Net Promoter Score final.
Les autres KPIs pour mesurer la satisfaction client
Au quotidien, il est relativement simple de mesure la satisfaction d’un client :
- Le client visite-t-il votre site fréquemment ?
- Le client commande-t-il souvent vos produits/services ?
- Le client a-t-il souscrit à une carte de fidélité, qui est souvent utilisée ?
- Le client s’est-il désabonné à son compte ?
- Etc.
Améliorer la satisfaction client : comment faire ?
Le Parcours client : des étapes à comprendre et à optimiser
L’expérience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. En offrant un parcours client sur-mesure, fluide et efficace, elles créent des expériences uniques qui les différencient de la concurrence et contribuent à satisfaire et à fidéliser leur clientèle. Pour cela, misez sur les feedbacks de votre clientèle pour identifier les axes d’amélioration et réagir rapidement aux besoins de chacun. Connaître votre clientèle va alors vous permettre d’anticiper les besoins et d’améliorer l’expérience client.
Fidélisation : une stratégie avantageuse pour pérenniser votre activité
Désormais, les entreprises ont tout intérêt à capitaliser sur leur clientèle existante. La fidélisation client est une stratégie qui complète avantageusement des actions d’acquisition, d’autant plus dans un contexte toujours plus concurrentiel. Différents outils permettent de fidéliser vos clients, tels que les programmes de fidélité.
