Si vous gérez un portefeuille clients, vous êtes alors bien au courant de la difficulté d’organiser ses données et surtout de les maintenir à jour. La gestion d’une base de données demande du temps et des ressources, mais pourtant, ce sont des données précieuses pour votre gestion relation client, et ce, quel que soit votre secteur d’activité.
Voyons ensemble comment constituer et développer votre base de données clients.
Base de données clients : la définition
Une base de données clients correspond à une liste structurée et complète de vos données clients (potentiels, actuels ou passés). On parle notamment de fichiers clients qui regroupent l’ensemble des données associées à un client ainsi que tout l’historique de son parcours et de ses interactions avec l’entreprise.
Pourquoi se constituer une base clients ?
Tout simplement : pour mieux connaître vos clients et répondre du mieux possible à leurs attentes, mais aussi simplifier votre gestion client en structurant vos process.
La connaissance client est au cœur de toute stratégie d’entreprise qui vise à attirer des prospects qualifiés, mais aussi à maintenir une relation client de qualité sur le long terme. Ceci participe à préciser le persona et à orienter la stratégie d’acquisition vers la bonne cible avec une prise de décision fondée sur la donnée.
Le développement d’une base clients permet ainsi :
- d’améliorer l’organisation au sein de l’entreprise avec des fiches clients à jour et qualifiées ;
- de mieux connaître son marché cible, les habitudes d’achats, les préférences, les besoins, etc (surtout dans le cadre d’une stratégie de prospection et de lead nurturing) ;
- de mettre en place des actions de fidélisation et de communication personnalisées (offres promotionnelles, événements exclusifs, etc) ;
- d’améliorer la qualité du service client avec un historique détaillé de chaque client
- etc.
L’ensemble des informations collectées avec une segmentation clients clairement définie offre aux équipes commerciales et marketing, et plus largement à tous les services concernés, des ressources pour mieux cibler leurs actions, mais aussi pour identifier les opportunités ou les éventuels blocages.
Comment créer et gérer une base de données clients ?
Nul besoin de collecter des données si vous ne savez pas comment les exploiter correctement. La sélection et la hiérarchisation des informations collectées sont essentielles pour simplifier la gestion de vos données clients.
Mais alors, comment s’y prendre ?
La collecte des données
Toute collecte de données doit viser des objectifs définis en amont : quelles données collecter ? Comment collecter ces données ? Qui va les utiliser ? A quoi vont-elles servir ?
L’objectif premier n’est pas d’encombrer vos fichiers clients avec des informations jugées inutiles, mais bien de structurer votre collecte afin de privilégier la qualité de l’information plutôt que la quantité.
En fonction des caractéristiques de vos clients, établissez une liste précise des données que vous souhaitez recueillir dans le cadre de vos différentes stratégies, ainsi que les points de contacts à privilégier :
- site internet
- réseaux sociaux
- jeux concours
- salons
- répertoires d’entreprises
- fournisseurs de services (achat d’une base existante)
- campagnes de prospection
- etc.
À savoir : les fichiers clients peuvent être complétés progressivement, au fur et à mesure du parcours du client au sein de vos processus de prospection, d’acquisition et de rétention. Vous pourrez d’ailleurs plus facilement récolter des données auprès d’un client acquis et fidèle, mais surtout rassuré quant à l’utilisation de ses données.
Veillez surtout à respecter le RGPD avec un consentement explicite et éclairé de l’utilisateur sur le recueil de ses données et de leur utilisation. Misez sur la transparence et expliquez clairement vos intentions.
La segmentation des données
Que vous ayez une cible plutôt B2C ou B2B : le principe reste le même.
La définition des critères de segmentation vise à mettre en place un processus interne pertinent et compris par tous les membres de votre entreprise. Il s’agit de définir les données les plus pertinentes à collecter en fonction de votre activité et de vos besoins pour diviser votre base de données en groupes de clients ayant des caractéristiques similaires.
Votre base de données peut être structurée avec :
- une segmentation géographique selon leur localisation (pays, région, ville, etc.) ;
- une segmentation démographique selon des caractéristiques telles que l’âge, le sexe, le niveau d’études, etc ;
- une segmentation selon leur comportement d’achat (fréquence d’achat, montant des achats, etc.) ;
- une segmentation par centre d’intérêt (sport, musique, cinéma, etc.) ;
- etc.
L’ensemble de ces informations vont vous permettre de catégoriser vos clients afin d’établir des profils clients, mais aussi d’améliorer votre cycle de vente en fonction des attentes identifiées.
Stockage & Sécurité : la gestion des données
Que faire une fois les données clients collectées ?
Bien souvent, les informations clients sont stockées à plusieurs endroits, dans des fichiers différents ou dans des outils variés qui ne sont pas connectés entre eux, gérés par plusieurs interlocuteurs dans l’entreprise. Cela pose alors plusieurs problèmes :
- les données sont parfois dupliquées, erronées ou incomplètes (voire perdues)
- la recherche de data clients est plus longue et fastidieuse
- les données clients ne sont pas toujours partagées au sein de l’entreprise
- la confidentialité des données n’est pas certifiée ;
- etc.
Pour fiabiliser les données, mais surtout garantir leur qualité et leur cohérence, il convient de regrouper les informations de vos clients au même endroit, que ce soit dans un fichier Excel, un outil collaboratif de gestion de base de données ou autre. Pour vous assurer de disposer d’informations précises et à jour sur vos clients, veillez également à régulièrement les mettre à jour dans votre base de données.
Et n’oublions pas un autre critère essentiel : la sécurité des données. Vos données sont-elles stockées et sauvegardées en toute sécurité pour éviter les piratages ou vols de données ? Si vous en doutez, assurez-vous de prendre les précautions nécessaires pour protéger vos données.
Centraliser vos données dans une base CRM commune
Collecter des données est intéressant, mais peu pertinent si ces mêmes données ne sont pas exploitées efficacement et regroupées dans une base CRM commune.
Excel (ou tout autre outil de tableur d’ailleurs) est performant pour gérer une petite base de données client. Mais, lorsque la base augmente et que les données sont de plus en plus détaillées, il devient nécessaire de recourir à un logiciel de gestion qui propose des fonctionnalités adaptées à votre métier afin de structurer vos données.
Le CRM est le plus connu parmi les outils de gestion de la relation client. Il permet de :
- stocker, organiser et structurer vos données en créant des champs de données personnalisables avec des filtres ;
- développer une grande base de données commune à jour et “propre” ;
- protéger les données dans une base sécurisée avec des autorisations d’accès et des mots de passe ;
- favoriser la coordination entre vos équipes en rendant l’information accessible rapidement par les services concernés ;
- simplifier le travail à distance, à tout moment, sur tout type de support ;
- etc.
Ai-je besoin d’un logiciel de gestion de base de données clients ?
Vos besoins actuels sont peut-être encore relativement simples si vous souhaitez uniquement gérer une liste de contacts. De nombreuses solutions en ligne, parfois gratuites, peuvent d’ailleurs répondre à ce besoin.
Toutefois, il est important d’anticiper vos besoins futurs et votre croissance en fonction de votre activité et de votre budget. Il est parfois préférable de ne pas attendre le dernier moment pour investir dans un logiciel afin de structurer rapidement votre base clients.
Si vos besoins sont plus complexes, au-delà de la simple gestion de base de données clients, il est probablement plus judicieux de vous tourner vers des solutions aux fonctionnalités plus avancées, comme le CRM.
N’hésitez pas à nous contacter pour échanger avec l’un de nos conseillers sur votre projet.
