Avec internet et les nouvelles technologies, les entreprises doivent relever le défi du numérique en opérant leur transformation digitale. Ce virage implique de réinventer les moyens de vendre produits et services, mais aussi de repenser totalement la relation client. En effet, alors que les outils de mobilité et les canaux de communication se multiplient, les consommateurs sont toujours plus informés et exigeants. Et leur avis est fondamental pour la réputation et le succès de votre activité. Autant dire qu’à l’ère du tout digital, le client se doit d’être au cœur de toute stratégie d’entreprise.
L’impact du digital sur la relation client
Depuis plusieurs années, les entreprises ont pris le virage du digital, adaptant leurs techniques commerciales et marketing aux nouvelles habitudes des consommateurs. Ces derniers sont en effet de plus en plus connectés. En ligne, n’importe où et n’importe quand, ils souhaitent être correctement informés, au travers d’un parcours d’achat fluide, agréable et le plus personnalisé possible. Pour créer une expérience client « positive » et éviter de passer à côté des opportunités qu’offre le web, les entreprises doivent être omniprésentes : site web, boutique en ligne, réseaux sociaux… L’objectif : offrir aux consommateurs une expérience sur mesure afin de faciliter leur parcours d’achat et de leur donner envie de revenir.
Si les canaux de communication se multiplient et changent la donne de la relation client, le volume de données récoltées grâce aux outils numériques compte aussi parmi les enjeux majeurs de la GRC (Gestion de la relation client). En effet, récolter des données n’est pas suffisant. Il faut pouvoir les analyser pour en tirer réellement profit. Le big data se transforme en smart data, ce qui est indispensable pour vendre plus et mieux.
4 conseils pour réussir votre gestion de la relation client digitale
Pour que la relation client soit optimale, elle doit être repensée à la lumière de ces transformations imposées par le numérique. Alors que les moyens commerciaux et marketing classiques perdurent, il convient de les transposer sur le web. Pour cela, le client doit être au cœur de la stratégie de croissance de l’entreprise. Et tous les collaborateurs doivent être formés à la poursuite de cet objectif.
Savez-vous que 7 clients sur 10 arrêtent de travailler avec un fournisseur parce qu’ils n’apprécient pas la manière dont ils sont traités. Cela laisse songeur, n’est-ce pas ?
Voici donc quelques conseils pour doper votre gestion de la relation client et mieux organiser votre GRC.
1. Améliorez votre connaissance client
L’expérience client et le parcours d’achat doivent être correctement réalisés, en adéquation avec les attentes et besoins des consommateurs.
Pour cela, l’analyse des données est encore et toujours fondamentale. Il s’agit pour l’entreprise de récolter des informations qui lui permettront de connaître l’environnement digital de ses cibles ainsi que les canaux de communication qu’elles privilégient. La connaissance client est également le maillon essentiel de la satisfaction client. Connaître les besoins et les centres d’intérêts de vos clients va vous permettre de personnaliser votre offre et de proposer une expérience individualisée.
2. Accueillez les nouveaux clients
Il est important de prendre le temps nécessaire pour accueillir et remercier un nouveau client, surtout dès sa 1re commande.
Ce petit geste peut déjà créer une différence, car vous montrez que vous souhaitez créer un lien relationnel fort. Vous prenez le temps de le considérer en dehors de l’aspect « business » de votre relation. L’email de bienvenue et surtout la voix au téléphone participent à booster cette fidélité.
3. Restez en contact avec vos clients
Ce n’est pas parce que vous n’avez pas de nouvelles d’un client depuis quelque temps qu’il faut s’imaginer que tout va bien.
En gardant un contact régulier, grâce à un logiciel de GRC, il se peut que vous vous rendiez compte qu’il ne répond plus présent et… pire, qu’il est parti vers la concurrence.
Veillez à soigner la prestation que vous proposez, à soigner également la facturation, la livraison du produit et la qualité de ce dernier.
4. Gérez les plaintes de vos clients
Un client qui se plaint risque fortement de ne plus revenir vers vous. Il est donc très important de suivre et d’historiser dans le CRM les échanges avec vos clients. Ainsi vous allez pouvoir suivre si l’ensemble des demandes et vos équipes ont bien apportées des réponses à l’ensemble des sollicitations ?
Pire, il va se tourner vers la concurrence et parler autour de lui de sa « mauvaise qualité » relationnelle avec vous.
En ces temps où les réseaux sociaux donnent la parole à chacun, il est essentiel d’améliorer la relation avec sa clientèle en soignant le témoignage client.
Écoutez-le attentivement pour qu’il se libère de sa frustration. Remerciez-le de vous en faire part. Enfin, trouvez ensemble une solution adéquate et personnalisée.
Le CRM : un outil pour l’analyse des données et une vision à 360° de la relation client
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre le client au cœur de leur stratégie, et ce, pour plusieurs raisons :
- Le CRM permet de stocker et d’analyser de multiples informations client et prospect provenant de diverses sources. Qui plus est, cet outil est accessible à tous les membres de l’organisation. La base de données est alors tenue à jour et enrichie en direct. Et tous bénéficient des informations nécessaires à une bonne relation client : fiches contacts, historique des échanges…
- Le logiciel permet de traiter et d’analyser de gros volumes de données. Il vous aide ainsi à segmenter les contacts afin de cibler les actions commerciales et marketing le plus finement possible.
- Il compte également des outils de marketing automation, lesquels vous font gagner du temps et contribuent à améliorer vos performances.
