Depuis l’avènement des nouvelles technologies, les méthodes du marketing ne cessent de se renouveler. Désormais, pour se distinguer de la concurrence, il est fondamental pour une entreprise de soigner sa relation client afin de la rendre durable. Le marketing relationnel s’impose alors. Il s’appuie essentiellement sur la connaissance client. Un CRM marketing vous aide à enrichir votre base de données et à l’exploiter pour bâtir des liens de confiance et sur le long terme avec votre audience.
Définition du marketing relationnel
Le marketing relationnel recouvre toutes les techniques visant à établir, entre l’entreprise et sa clientèle, des relations personnalisées. L’objectif est simple : fidéliser le client sur le long terme. C’est la principale différence avec le marketing traditionnel dit transactionnel. Dans cette stratégie, c’est la conclusion de la vente qui prime. Elle est centrée sur le produit ou le service proposé à la vente tandis que le marketing relationnel place véritablement le client au cœur de la stratégie de l’entreprise.
Les avantages du marketing relationnel sont multiples :
- Vous fidélisez votre clientèle sur le long terme
- La fidélisation est souvent plus rentable que l’acquisition
- Vous vous distinguez de la concurrence
- Votre image de marque est améliorée
Le marketing relationnel s’appuie sur quelques grands principes : l’identification des clients et des prospects, la connaissance client et la compréhension de ses besoins, la confiance et la reconnaissance.
Comment personnaliser la relation client ?
Le client ne veut plus être considéré comme un simple consommateur lambda. C’est pourquoi la personnalisation de la relation client est essentielle pour une entreprise. Pour construire un dialogue avec votre audience, vous devez avant tout la connaître et la comprendre.
De nombreuses informations peuvent être collectées au gré des interactions entre votre marque et votre audience. Vous pourrez ainsi remplir des fiches clients et prospects détaillées, mais aussi connaître leurs préférences en matière de communication, leur comportement dans le parcours d’achat, leurs habitudes de consommation… Autant de clés qui vous permettent de personnaliser la relation client, d’accompagner prospect et client à toutes les étapes du processus de vente et d’individualiser chaque prise de contact, que ce soit par email, téléphone, courrier, etc.
En parallèle, il convient également de créer un univers de marque, une identité forte qui vous rend reconnaissable, quel que soit le média sur lequel vous communiquez.
Le CRM, outil essentiel de la relation client
Une stratégie de marketing relationnel s’appuie essentiellement sur la connaissance client. Pour traiter des données toujours plus volumineuses, utilisez un CRM (Customer Relationship Management), un logiciel qui vous permet de centraliser toutes les données clients et prospects, de les organiser et de les analyser. Cet outil offre également des fonctionnalités pour :
- Scorer les leads et détecter les meilleures opportunités
- Segmenter votre audience et cibler vos actions marketing et commerciales
- Marketing automation : à partir de vos données, créez des scénarios basés sur les habitudes de vos cibles afin de leur envoyer automatiquement le bon message au bon moment.
- Contextualiser chaque prise de contact pour l’individualiser grâce à l’historique précis des interactions entre l’entreprise et sa clientèle
- Mettre en place des opérations de fidélisation, pour récompenser par exemple vos meilleurs clients
- Mesurer vos performances et corriger le tir si nécessaire
