Comment mener une enquête de satisfaction ?

Donnez la parole à vos clients et écoutez leurs retours sur votre marque. Ils sont encore et toujours les meilleurs juges de la qualité de votre offre de produits ou de services. Un sondage apparaît ainsi comme un levier incontournable de la satisfaction client. Non seulement le consommateur se sent pris en considération par l’entreprise, ce qui renforce leur relation. Mais cette enquête permet également de récolter des informations utiles à l’amélioration de votre offre.

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction client ?

Un questionnaire de satisfaction client est une enquête, un sondage qui permet de récolter des informations et d’évaluer la capacité de l’entreprise à satisfaire sa clientèle. Il est le plus souvent envoyé en ligne, à la suite d’un achat. Le sondage comprend différentes questions, lesquelles doivent être correctement orientées de manière à collecter des informations utiles. Le questionnaire de satisfaction fait désormais partie des outils incontournables des démarches d’assurance qualité.

Pourquoi envoyer un questionnaire de satisfaction à ses clients ?

Soumettre un questionnaire à vos clients offre de multiples avantages à votre entreprise :

• Il permet de renforcer la relation client : le client se sent pris en considération par une entreprise qui marque un réel intérêt pour son avis de consommateur. En confiance, ce dernier sera alors plus à même de faire appel à nouveau à l’entreprise et de la recommander. Le questionnaire de satisfaction participe ainsi pleinement à la fidélisation client.
• Les retours client vous aident à améliorer vos services et vos produits : grâce aux réponses et commentaires, vous prenez les bonnes décisions quant à votre stratégie commerciale et marketing.
• En connaissant les attentes de vos clients, vous anticipez leurs besoins : vous anticipez les évolutions du marché et avez un temps d’avance sur la concurrence.
• Vous identifiez plus facilement les clients mécontents : un client insatisfait est souvent difficile à détecter. En lui laissant la possibilité de s’exprimer, vous décelez les sources d’insatisfaction et pouvez corriger le tir.
• Les avis des clients satisfaits renforcent la motivation de vos collaborateurs : engagés dans le même objectif d’améliorer la satisfaction client, vos collaborateurs innovent et se mobilisent.
• Vous vous assurez que vos produits et vos services sont en adéquation avec les besoins de vos clients : le questionnaire permet de réduire l’écart de perception de votre offre.
• Cet outil offre un bon rapport qualité-prix : des solutions existent pour créer, envoyer et analyser vos enquêtes de satisfaction.

Comment mener et analyser une enquête de satisfaction client ?

Il est désormais possible de mesurer efficacement le niveau de satisfaction de votre clientèle. Cette donnée est essentielle : elle vous permet de mieux comprendre les attentes de vos clients et de corriger les éventuels défauts qui émaillent leurs interactions avec l’entreprise.

Le pilier d’une enquête est constitué par le questionnaire de satisfaction, un sondage à travers lequel sont récoltées de multiples informations. Leur analyse vous permet ensuite d’ajuster votre stratégie marketing.

Découvrez les différentes étapes nécessaires à une enquête de satisfaction.

Etape 1 : cadrer l’enquête

Tout d’abord, vous devez définir vos objectifs. Une enquête n’est pas composée de questions formulées au hasard. Au contraire : les réponses de vos clients doivent vous apporter des résultats pertinents et constructifs, au service de votre stratégie marketing et commerciale.

Puis, sélectionnez les clients auxquels vous pouvez envoyer le questionnaire. L’échantillon doit être suffisamment représentatif. Ce panel doit également être choisi en fonction de vos objectifs. L’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) facilite, d’ailleurs, cet échantillonnage.

Enfin, choisissez le bon canal de diffusion. Les enquêtes de satisfaction peuvent se mener :

• Par téléphone
• Par SMS
• En ligne, par email, sur une application mobile, sur les réseaux sociaux…
• Par courrier (le taux de réponse est généralement faible pour ce moyen de diffusion)
• Sur le point de vente physique, en face-à-face, par exemple à la sortie d’un magasin

Attribuez des ressources humaines et financières à votre projet. Une enquête de satisfaction se mène sur le long terme. Après la création et la diffusion du questionnaire, l’analyse des données, leur traitement et leur suivi dans le temps font partie des étapes incontournables de l’enquête.

Etape 2 : la création du questionnaire

Une fois que vous avez défini vos objectifs et votre panel, vous pouvez créer votre questionnaire de satisfaction. Voici quelques bonnes pratiques :

• Limitez le nombre de questions : le sondage doit être court afin de limiter le taux d’abandon. Il doit aussi être percutant pour susciter l’adhésion.
• Utilisez des questions ouvertes pour laisser la parole au répondant.
• Évitez les questions avec des formulations négatives
• Ne regroupez pas plusieurs questions en une seule
• Créez un questionnaire « responsive », qui s’adapte aux différentes tailles d’écran

Avant diffusion de l’enquête, testez-la. Un test auprès de vos collaborateurs permettra de lever les doutes et de ne faire aucun oubli ou faux pas.

Etape 3 : la diffusion de l’enquête

Quel que soit le canal de diffusion choisi, l’envoi du questionnaire de satisfaction doit se faire au bon moment. Si vous souhaitez évaluer la satisfaction de vos clients à la suite d’un achat, le sondage doit être envoyé « à chaud », peu de temps après la réception du produit. Les enquêtes « à froid » peuvent être plus longues et concerner le ressenti global de vos clients vis-à-vis de votre marque ou de votre offre. Si vous réalisez plusieurs enquêtes successives, espacez-les suffisamment dans le temps afin de ne pas sursolliciter votre base et de ne pas créer un sentiment de lassitude.

Etape 4 : analyser et suivre les résultats de l’enquête

Enfin, vous devez interpréter les données obtenues dans le questionnaire de satisfaction. De manière générale, une enquête vous fournit un score appelé CSAT (Customer Satisfaction Score), lequel permet de mesurer le degré de satisfaction de vos clients. Vous pouvez également obtenir une note pour évaluer l’intensité de l’effort fourni par le consommateur pour répondre à un besoin, par exemple pour trouver un produit en ligne ou contacter le service client. Cette mesure est appelée Customer Effort Score (CES). Il est particulièrement utile pour comprendre et corriger les interactions ayant lieu après l’achat. Enfin, le Net Promoter Score (NPS) permet d’évaluer l’attachement de votre clientèle à votre marque. Il se base essentiellement sur la réponse donnée à une question centrée sur la possibilité de recommander votre marque.

En analysant ces résultats, vous pouvez notamment :

• Détecter les clients mécontents et répondre rapidement à leur frustration
• Identifier les points qui détériorent la relation client de façon récurrente et les corriger
• Déterminer les besoins de vos clients et améliorer votre offre de service ou de produit
• Partager les résultats de l’enquête avec vos collaborateurs pour les motiver et les engager dans une démarche de satisfaction client globale
• Communiquer avec vos clients sur les décisions prises à la suite de leur participation au sondage et renforcer ainsi leur confiance

Quelles questions poser dans un sondage de satisfaction ?

Avant tout, gardez à l’esprit que les consommateurs n’ont pas de temps à perdre. Limitez le nombre de questions afin que l’enquête ne les décourage pas. Vous réduisez ainsi le taux d’abandon. Formulez ensuite des questions de façon claire et précise, et sans orienter le répondant. Pour structurer le sondage, regroupez les questions par thèmes et introduisez-les par un libellé bref et explicite.

En fonction des données que vous souhaitez collecter, vous avez la possibilité de poser différents types de questions :

• Des questions ouvertes : le client laisse un commentaire totalement libre. Ces réponses sont parfois difficiles à analyser, mais elles représentent des mines d’informations précieuses pour votre stratégie d’entreprise.
• Des questions fermées : elles offrent un choix limité, par exemple « oui » / « non ». Elles sont utiles pour contrôler un point précis. Elles permettent aussi d’orienter le répondant vers un nouveau lot de questions.
• Des questions à choix multiples : le répondant a la possibilité de cocher une ou plusieurs cases. Ces réponses sont faciles à analyser. Pour ne pas donner l’impression que vous cherchez à orienter le répondant, listez les réponses dans l’ordre alphabétique.
• Des questions à échelle : elles permettent de donner une note au produit, au service… L’échelle d’évaluation peut être d’ordre verbal, par exemple : « satisfait », « très satisfait », « moyennement satisfait », « pas satisfait », « pas satisfait du tout ». Une échelle de notation de 0 à 5, voire de 0 à 10, permet d’obtenir un score moyen de votre offre. Des pictogrammes tels que des smileys peuvent aussi servir à évaluer le degré de satisfaction de vos clients, mais leur interprétation est relativement subjective.

Exemple de questionnaire de satisfaction

La trame d’un questionnaire est d’abord fonction de la nature de votre activité et du profil de votre clientèle. Un sondage ne sera pas formulé de la même manière selon que vous interrogez vos cibles dans un cadre B2B ou B2C. Toutefois, certaines règles sont valables pour toutes les enquêtes.

Un questionnaire de satisfaction comprend :

• Une introduction rapide pour présenter le but et le contexte de l’enquête. C’est aussi le moment de mentionner le nombre de questions ou la durée du questionnaire. Ajoutez des éléments de réassurance, notamment quant à la protection des données personnelles.
• Listez les questions par ordre d’importance, en fonction de vos besoins.
  1. Parlez-nous de vous :
     1. Quel est votre âge ?
     2. Où habitez-vous ?
     3. Quelle est votre profession ?
  2. Parlez-nous de votre expérience :
     1. Comment avez-vous eu connaissance de nos produits/services ?
     2. Le produit/service correspond-il à vos attentes ?
     3. La livraison est-elle conforme ?
     4. Sur une échelle de 0 à 10, quelle note attribueriez-vous à notre produit/service ?
     5. Recommanderiez-vous notre société à votre entourage ?
     6. Si oui, pourquoi ?
• Concluez le questionnaire par des remerciements.

En résumé : comment réussir son enquête de satisfaction ?

Avant de rédiger un questionnaire de satisfaction, vous devez définir vos objectifs. Cela vous permettra de poser les bonnes questions. Pour qu’elle soit concise et efficace, une enquête doit être contextualisée. Elle peut porter sur chaque étape du parcours client ou sur sa totalité. Ainsi, un questionnaire peut être envoyé à la suite :

• D’un achat en ligne ou en magasin
• De la souscription à un service, à un abonnement…
• D’un appel téléphonique
• D’une prise de contact par email
• D’une livraison
• D’une demande de support auprès de votre service client
• D’une visite sur un point de vente physique ou virtuel
• D’un retour de produit
• Etc.

Déterminez ensuite les aspects sur lesquels vous souhaitez connaître l’avis de votre clientèle ainsi que des indicateurs qui vous permettront d’évaluer leur degré de satisfaction et d’ajuster vos programmes de fidélité. Vous pourrez ainsi cibler votre questionnaire et obtenir des résultats utiles à l’analyse. Le sondage doit ensuite être communiqué via les bons canaux de diffusion, adaptés aux habitudes de vos clients : email, SMS, courrier, etc.