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Comment choisir son CRM ?

La relation client est devenue un enjeu tel pour les organisations qu’il existe désormais de nombreuses solutions sur le marché pour la gérer efficacement. Si vous souhaitez mettre en place un projet CRM au sein de votre organisation, vous êtes sans doute face à une offre abondante de produits, des logiciels qui multiplient les fonctionnalités et les avantages.

Quel CRM choisir ? Quels sont les critères fondamentaux à retenir avant de vous prononcer pour telle ou telle solution ?

Un « bon » CRM n’est pas forcément celui qui offre le plus de fonctionnalités. Votre logiciel doit répondre à vos besoins spécifiques en force de vente, et aux exigences de votre clientèle.

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COMMENT CHOISIR SON CRM ?

6 étapes à suivre avant de choisir son CRM

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étape 1

Identifiez vos besoins métiers et vos objectifs

Avant de comparer et de choisir un logiciel CRM, vous devez d’abord définir les objectifs de votre projet. La rédaction d’un cahier des charges CRM est une étape fondamentale dans cette démarche. Ce document permet, en effet, de faire le point sur la situation actuelle de la gestion de votre relation client et de dresser l’ensemble de vos besoins. Vous pourrez alors définir vos objectifs. Ils peuvent être de différents ordres :
  • Structurer les données
  • Améliorer la connaissance et la relation client
  • Automatiser certains processus
  • Accélérer la prise de décision
  • Centraliser les données dans un même outil accessible à tous les acteurs de la relation client : équipes commerciales et marketing, service client…
  • Optimiser les performances commerciales
  • Améliorer la collaboration interne
  • etc.

étape 2

Définition des fonctionnalités spécifiques

Vous pourrez alors déterminer les fonctionnalités dont vous et vos équipes avez besoin pour gérer vos données et structurer vos processus. Il est pour cela important d’impliquer chaque service opérationnel de votre entreprise afin de recueillir les besoins individuels et collectifs pour ne pas impacter négativement l’organisation et les processus internes. C’est aussi l’occasion de poser les conditions de mise en place de votre stratégie CRM : planning de réalisation, pilotage du projet, budget… Pensez aussi à anticiper l’avenir. Vos besoins évolueront sans doute. Votre CRM doit pouvoir s’adapter à ces éventuels changements.
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étape 3

Comparez les solutions CRM du marché

Il existe dorénavant de multiples solutions CRM sur le marché. Difficile dès lors de faire un choix malgré les nombreux comparateurs CRM en ligne.

Les grandes familles de CRM

Lorsqu’il s’agit de choisir une solution, l’hébergement CRM joue un rôle clé dans le fonctionnement et l’accessibilité de l’outil. Entre les solutions cloud, les logiciels on-premise et les CRM orientés “métiers », chaque option offre des caractéristiques spécifiques répondant à différents besoins et contraintes des entreprises.
  • Les solutions cloud ou SaaS (Software as a Service)

    Le CRM est accessible en ligne et est généralement proposé sous la forme d’abonnement ou de forfait. Les données sont directement enregistrées sur le cloud avec un accès à l’interface via des identifiants pour chacune des utilisateurs. (comme Youday CRM)

  • Les solutions propriétaires

    Le logiciel CRM est alors installé sur les postes de vos collaborateurs ou sur vos serveurs. Il est disponible hors ligne. Son coût initial est souvent élevé.

  • Les logiciels CRM orientés “métiers”

    Sur le marché, vous trouverez aussi des prestataires CRM « généraux » et des solutions davantage orientées métier ou adaptés à la taille de votre entreprise. Idéalement, comparez et testez plusieurs CRM avant de faire un choix entre les meilleurs CRM et les CRM les plus utilisés.

Comment bien choisir sa plateforme CRM : les critères

Parmi les critères importants à prendre en compte lors de votre choix de solution figurent notamment :

  • Les fonctionnalités, à choisir en fonction de vos besoins
  • Les supports disponibles et la mobilité (PC, tablette, application mobile, etc.)
  • L’ergonomie, la facilité de prise en main
  • Le degré de personnalisation possible, la paramétrabilité de l’outil
  • Les possibilités d’interfaçage avec les autres outils de votre système d’information : service de messagerie, plateforme d’emailing, site web…
  • Le degré de sécurité des données et des échanges
  • Le mode et le lieu d’hébergement des données (France, Europe, Monde)
  • Le caractère évolutif de la solution
  • La qualité de l’accompagnement proposé, le service client
  • La maintenance : mises à jour, correction des bugs, assistance technique…
  • Les différents coûts : frais d’installation, de serveur, de formation des utilisateurs, licence…

étape 4

Testez une version démo de la solution CRM

Ne vous lancez pas dans un projet CRM sans tester en amont les versions gratuites ou démos de CRM. Cela vous permettra d’avoir une idée précise des fonctionnalités de la plateforme et d’analyser sa capacité à répondre aux besoins de votre entreprise.
Il est d’autant plus important de demander une démonstration pour éviter tout investissement pénalisant sur le long terme. Cet essai sera peut-être aussi l’occasion pour vous de découvrir des fonctionnalités auxquelles vous n’auriez pas songé.

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étape 5

Établissez le budget de votre projet CRM

Investir dans un CRM n’est pas une décision à prendre à la légère. Cette réflexion doit s’appuyer sur des besoins définis, mais doit surtout être chiffrée avec une analyse coûts/bénéfices.

Après avoir fait un comparatif des logiciels CRM disponibles sur le marché, il est primordial de budgétiser votre démarche. Combien d’accès utilisateurs avec besoins ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables à prévoir sur le CRM ? Souhaitez-vous acheter un logiciel en local ou payer un abonnement au mois ? Quels seront vos besoins futurs ?
Posez-vous toutes ces questions et étudiez les diverses offres du marché pour définir votre budget CRM.

étape 6

Faites-vous conseiller par des experts CRM

Pour trouver le CRM réellement adapté aux besoins de votre entreprise et de vos clients, faites-vous conseiller par des experts. Nos équipes analysent votre situation et vous aident à définir en quoi Youday CRM peut répondre à vos besoins.

Si votre entreprise ne possède aucun outil CRM, ne foncez pas pour une solution globale et intégrée, mais préférez un outil CRM avec prise de rendez-vous pour commencer.

Comment choisir son CRM ?

Check-list des questions à se poser pour choisir son CRM

Le CRM est-il simple, ergonomique et intuitif ?

Sa prise en main et son interface doivent être rapides, pratiques et agréables pour chacun des utilisateurs et services de votre entreprise. Les logiciels CRM no code, soit sans développement logiciel, permettent de s’adapter facilement et rapidement à votre activité.

La plateforme est-elle évolutive ?

Vos besoins vont nécessairement évoluer. Si vous n’avez pas une plateforme avec une réelle capacité d’évolution, vous allez rapidement vous pénaliser à moyen ou long terme. Le logiciel CRM doit être en mesure de suivre votre croissance ; d’autant plus que son but premier est l’amélioration de vos performances.

Quels sont les supports utilisés ?

Sélectionner un CRM mobile ou ou fonctionnant hors ligne ? Est-ce que vos collaborateurs en auront besoin ? Si oui, l’outil CRM doit être davantage accessible pour optimiser les actions (tablette, smartphone, etc.).

Y a-t-il une assistance CRM réactive et disponible ?

Avoir une assistance technique est un critère important pour gérer les potentiels bugs et problèmes techniques sur le CRM. Privilégiez les CRM en mode SaaS pour ne pas gérer les aspects techniques.

Pouvez-vous migrer vos données facilement ?

Si vous utilisez déjà un outil de gestion, il est essentiel de garantir la récupération et la migration de vos données vers votre nouveau CRM. Nos experts CRM sont là pour vous accompagner dans ce processus en cas de besoin.

Est-ce un logiciel CRM français, sécurisé et RGPD ?

Si la sécurisation de vos données, de vos fichiers, mais aussi de vos contacts est primordiale pour vous, faites le choix d’un hébergement CRM des données en France pour être conforme avec la réglementation européenne.

Pouvez-vous connecter vos outils au CRM ?

Il faut vous assurer de retrouver facilement et rapidement toutes vos données en quelques clics, mais aussi de pouvoir connecter le CRM à votre environnement technologique existant (service de messagerie, plateforme d’emailing, site internet, etc.), ceci dans le souci de ne pas perdre les repères des utilisateurs.

Pouvez-vous automatiser des tâches récurrentes ?

Automatiser vos processus permet un gain de temps non-négligeable. Le CRM doit vous aider à simplifier vos tâches et la gestion de votre temps. Gestion des rappels de suivi, envoi de mails aux prospects, génération de devis et factures, etc.

L’outil CRM s’adapte-t-il à votre processus commercial ?

Choisir un outil CRM qui correspond à votre cycle de vente et à la qualification du client est essentiel pour collecter et analyser facilement les données prospects et clients. Pour cela, il est important de bien comprendre comment fonctionne un CRM pour s’abonner ou acheter un logiciel CRM adapté.

Des questions ?

Découvrez notre FAQ complète sur Youday CRM.

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En résumé

Ce qu'il faut retenir : Comment choisir son CRM ?

  • Un fonctionnement en mode SaaS pour ne pas gérer les aspects techniques
  • Un logiciel paramétrable simplement sans développement logiciel pour s’adapter facilement à votre activité.
  • Un hébergement des données en France pour être conforme avec la réglementation européenne – RGPD.
  • Un couplage facilité pour les interfaces avec vos solutions de gestions via une API
  • Une équipe projet experte qui maîtrise les processus d’un projet CRM
  • Un support client réactif, disponible et efficace

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