La fidélisation client regroupe un ensemble de techniques dont l’objectif est d’établir une relation durable avec chaque client d’une entreprise. Concrètement, un client fidèle est un consommateur qui fait appel régulièrement à une même marque pour acheter des produits ou recourir à des services. Cette loyauté envers une offre est généralement la conséquence logique de la satisfaction client. Même si ces deux notions ne vont pas toujours de pair, on peut considérer qu’un client satisfait se montrera fidèle à un produit, une société, une marque, etc. Une stratégie de fidélisation est donc devenue essentielle pour la croissance d’une entreprise. Nous vous proposons d’en savoir plus.
Les avantages de la fidélisation client
La fidélisation client répond à de multiples enjeux. Tout d’abord, elle permet de mieux faire face à la concurrence. Avec les nouvelles technologies, celle-ci est toujours plus féroce. Et pour assurer la pérennité d’une entreprise, il devient donc capital de conserver un maximum de clients sur le plus ou moins long terme. C’est d’autant plus important que ce contexte concurrentiel rend l’acquisition de nouveaux clients particulièrement difficile et onéreuse. On considère ainsi que la fidélisation est plus avantageuse économiquement que l’acquisition. Mieux vaut capitaliser sur de bons clients qu’investir massivement pour en gagner de nouveaux.
Par ailleurs, une entreprise qui parvient à conserver ses clients a tendance à résister plus efficacement aux crises et autres événements conjoncturels. Elle est aussi plus à même de financer de nouveaux projets et de se développer.
Une stratégie de fidélisation client permet également d’améliorer le chiffre d’affaires. Un client satisfait et fidèle continue à acheter des produits et des services auprès de la marque qui le séduit. Enfin, il aura aussi tendance à la recommander à son entourage, agissant ainsi en véritable ambassadeur de l’entreprise.
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?
Pour fidéliser une clientèle, différents leviers doivent être actionnés. Naturellement, la satisfaction et la fidélisation client sont d’abord la conséquence d’un produit ou d’un service de qualité. Mais d’autres actions permettent de renforcer la relation qui unit le client et l’entreprise. Pour mettre en œuvre une stratégie de fidélisation, il convient de :
- Déterminer la clientèle à fidéliser
- Analyser les attentes des clients et prendre en compte leurs réclamations et éventuels mécontentements
- Connaitre les raisons de la perte de clients
- Déterminer un plan d’action fidélisation avec des outils adaptés à vos besoins
- Contrôler les effets de la stratégie en mesurant leurs impacts et en les suivant dans le temps pour l’ajuster et l’améliorer
Le programme de fidélité et les autres outils de fidélisation client
Plusieurs outils permettent de renforcer la loyauté de votre clientèle envers votre marque, votre entreprise, vos produits, vos services, etc. Entre autres solutions, nous pouvons citer :
- Le CRM : ce logiciel de gestion de la relation client permet de mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Différentes fonctionnalités sont par ailleurs utiles pour automatiser certaines tâches et obtenir des rapports statistiques.
- Le service client : un bon support permet de renforcer la relation client et d’instaurer un sentiment de confiance et de réelle prise en considération.
- Les programmes de fidélité : pour éviter que vos clients vous quittent pour profiter des offres de bienvenue de vos concurrents, proposez-leur des avantages. Un programme de fidélité vise à les récompenser, par exemple avec une promotion après x euros d’achat.
- Les programmes de parrainage : récompensez vos clients qui amènent leur entourage à profiter de vos services ou de vos produits.
- Les ventes privées : organisez des soldes à destination exclusive de vos clients réguliers.
- Le renouvellement d’achat : envoyez des emails de rappel à vos clients qui font régulièrement appel à vos services ou à vos produits.
- Les questionnaires de satisfaction : faire des enquêtes pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et leur montrer que leur avis vous intéresse. Un questionnaire de satisfaction vous donne aussi les clés pour améliorer votre offre et vos services.
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